هر فعاليت تجاري يك هدف دارد. يك كمپين بازاريابي اجتماعي اجرا مي كنيد؟ هدف ما اين است كه به تعامل بالا برسيم. محصول جديدي راه اندازي مي شود؟ هدف ضربه زدن به هدف فروش و دستيابي به فروش بيشتر است. درخواست بازخورد مشتري داريد؟ هدف دريافت بازخورد است كه منجر به رسيدن تغييرات معنا دار مي شود.
بازخورد مشتري يك شمشير دو لبه است. اگر قديمي ، نادرست يا مبهم باشد ، مي تواند بيش از سود آن آسيب برساند. بازخورد نامشخص و بي كيفيت مي تواند صاحبان مشاغل را حتي در مورد آنچه مشتريان فكر مي كنند و اينكه براي بهبود يك محصول يا خدمات بايد چه كاري انجام شود ، به اطمينان كمتري برساند.
در اين چند پست مي خواهيم به بررسي پنج روش براي دريافت بازخورد مشتري آورده بپردازيم كه نه تنها خوب بلكه عالي هستند.
1. سوالات درست بپرسيد
فرم هاي بازخورد و پرسشنامه ها براي به دست آوردن بينش هايي كه مي توانند تغييري ايجاد كنند ، لازم نيست پيچيده يا بسيار دقيق طراحي شده باشند. به همين دليل برخي از محبوب ترين روش هاي بازخورد ، مانند Net Promoter Score (NPS) و امتياز رضايت مشتري (CSAT) ، بر اساس سوالات بسيار ساده اي از جمله "چقدر از محصول راضي بوديد؟" مي توان تشكيل يابد .
اگر نظرسنجي زياد وقت گير نباشد ، مشتريان احتمالاً يك نظرسنجي را انجام مي دهند. كليد بازخورد با كيفيت بالا پرسيدن سوالات متمركز است كه بينش مورد نظر شما را كشف مي كند.
2. با دقت تماشا كنيد و گوش دهيد
روش هاي ديگيري نيز براي دريافت بازخورد ميشتري وجود دارد كه مي توانيد از آن ها نيز استفاده كنيد روش هايي مانند ارائه بازخورد مشتري در شبكه هاي اجتماعي ، تالار هاي گفتمان و ….. كه به درخواست خود مشتري و بدون هيچ درخواست شركتي ايجاد و انتشار مي يابد .
بازخورد داده شده بسيار ارزشمند است زيرا ويرايش نشده است.مشتري نمي داند آيا شركت حتي بازخورد را مشاهده مي كند يا خير. همچنين ، وقتي بسياري از مشتريان مستقيماً با نماينده خدمات مشتري صحبت نمي كنند ، از گفتن آنچه فكر مي كنند كمتر احساس شرم مي كنند.
مشاغل بايد به طور مستمر بر ذكر و بحث آنلاين محصولات و خدمات خود نظارت داشته باشند. آنها مي توانند اين كار را با كمك نرم افزاري مانند Mention.com يا Social Mention انجام دهند كه به طور مكرر وب را براي نام شركت و ساير اصطلاحات مربوطه اسكن مي كند و هنگام شناسايي نام ها هشدار مي فرستد.
بازخورد از اين نوع ارزشمند است زيرا تصويري از احساسات مشتري ارائه مي دهد. نرم افزار مي تواند نظرات و موارد ذكر شده آنلاين را ظرف چند ساعت پس از ارسال پيدا و تجزيه و تحليل كند ، بنابراين بازخورد تازه و فوري محسوب مي شود .