در اين پست مي خواهيم ادامه مبحث پست قبلي را مطرح كنيم و ببينيم چگونه مي تونيم بازخورد خوبي از مشتري دريافت كنيم . با ما در ادامه مطلب همراه باشيد .
3. هر كجا كه ممكن است بازخورد به صورت زنده بگيريد
بازخورد دريافتي در لحظه اي ناگزير خام و صادقانه خواهد بود. به عنوان مثال سرويس اشتراك سواري اوبر از يك سيستم رتبه بندي در زمان واقعي استفاده مي كند كه به رانندگان و مسافران اجازه مي دهد بازخورد خود را از طريق برنامه ، حتي در طول سواري ، وارد كند.
وقتي بازخورد در زمان واقعي يا نزديك به آن دريافت مي شود ، مي دانيد كه با ترفندهاي حافظه ساخته و پرداخته نشده و تازه و بدون تقلب است كه مي تواند تجربه پس از گذشت زمان را تغيير دهد.
يكي ديگر از مزاياي بازخورد زنده اين است كه اغلب به صورت مكالمه واقعي مانند تماس تلفني يا گفتگوي زنده در مي آيد. اين فرصتي است تا نماينده خدمات ، مكالمه را هدايت كند و اطلاعات دقيق تري كسب كند. در هر صورت ، بازخورد زنده يك لايه غني از انتقادات را اضافه مي كند كه مي تواند به سرعت با كارمندان مربوطه به اشتراك گذاشته شود و خيلي سريعتر به بينش عملي تبديل شود.
مشاغل مي توانند از طريق گفتگوي حضوري ، مكالمه درون فروشگاهي با مشتريان ، سوالاتي كه در پايان تماس تلفني سرويس يا يك نظرسنجي سريع در پايان جلسه چت زنده ارائه مي دهند ، را به صورت بازخورد زنده در نظر بگيرند.
بازخوردي كه تقريباً زنده است نيز از جمله نظرسنجي رضايت مشتري كه از طريق پيام كوتاه يا ايميل بلافاصله پس از تعامل ارسال شده ، ارزشمند است. به عنوان مثال ، يك بررسي كوتاه پنجره اي مي تواند از مشتريان در مورد تجربه پرداخت خود پس از خريد آنلاين محصول بپرسد.
نتايج مي تواند به رفع مشكلات مهجوريت كالا كمك كند يا جزئياتي در مورد چگونگي بهبود روند كلي پرداخت به شما ارائه دهد.
4- هميشه پيگيري كنيد
بازخورد بسيار بيشتر از پاسخ مشتري به سوالات شما است. بازخورد مشتري گفتگوي مداوم بين يك كسب و كار و مشتريان آن است و اغلب به عنوان يك "حلقه" تصور مي شود.
عملكرد خوب بازخورد مشتري معمولاً از مدل ACAF پيروي مي كند - بپرسيد ، طبقه بندي كنيد ، اقدام كنيد ، پيگيري كنيد. مشاغل از مشتري بازخورد مي خواهند و پس از دريافت بازخورد ، آن را در چند بخش مربوطه دسته بندي مي كنند تا بتوانند با آن به درستي و كارآمد برخورد كنند. تجارت با بازخورد عمل مي كند و پيشرفت هاي لازم را انجام مي دهد.
مرحله نهايي ، پيگيري است. مشاغل بايد به بازخورد مشتري پاسخ دهند و به مشتريان اطلاع دهند كه آن را دريافت كرده اند ، از آن قدرداني كرده ، آن را شنيده اند و - در صورت لزوم - منجر به تغيير واقعي شده است.
پيگيري بازخورد مهم است زيرا باعث ايجاد اعتماد مي شود. وقتي مشتريان مي دانند كه از بازخورد آنها واقعاً استقبال شده است ، آنها نسبت به تجربه خود احساس بهتري پيدا مي كنند و احتمالاً شركت را به ديگران توصيه كنند.
پيگيري براي بازخورد مثبت و منفي بسيار مهم است. پاسخ به بازخورد مثبت ، احساس خوب موجود مشتري را تقويت مي كند. رسيدگي به بازخورد منفي باعث مي شود مشتري احساس كند شما آنها را جدي مي گيريد و براي رفع شكايت آنها سخت تلاش مي كنيد. ناديده گرفتن بازخورد منفي نتيجه اي ندارد. مثال: اگر شركتي براي اولين بار مشكلي را برطرف كند ، مي توان از دو سوم ريزش مشتري جلوگيري كرد.
5- بازخورد را به درستي سازماندهي كنيد
هر چقدر بازخورد دقيق يا متمركز باشد ، اگر مشاغلي با آن كاري انجام ندهد ، بازخورد بي معني خواهد بود.
مشاغل داراي كانال هاي بازخورد مشتري ثابت مي توانند به سرعت خود را در استخر نظرات ، رتبه بندي ستاره ها ، ضبط چت و پاسخ هاي نظرسنجي قرار دهند . داشتن سامانه اي براي سازماندهي بازخورد بسيار مهم است تا بتوانيد به درستي آن را تجزيه و تحليل كنيد ، درك كنيد و بر اساس آن عمل كنيد.
اين جايي است كه يك سيستم فرم ساز آنلاين پرسال مي تواند يك نجات دهنده باشد. با استفاده از فرم ساز پرسال تمام فرم هاي مورد نياز براي دريافت بازخورد مشتري را سفارشي سازي كنيد. از آنجا كه كل مراحل ارسال ، تكميل و بازگرداندن فرم هاي بازخورد به صورت آنلاين اتفاق مي افتد ، درخواست بازخورد براي مشاغل و ارائه آن توسط مشتريان بسيار آسان تر است.